Comment ouvrir un litige sur Aliexpress et obtenir un remboursement en 2023

par Tim Blue

Avant de commencer, je voudrais vous donner un conseil qui vous aidera à ne pas être pris au dépourvu dans une telle situation : Avant de décider de passer commande auprès d'un vendeur particulier,

  • Vérifiez si le vendeur AliExpress propose un retour et un remboursement du produit.
  • Si vous devez soulever un litige, communiquez avec le vendeur avant de le faire pour demander un remboursement ou un retour. Il y a de fortes chances que les choses se passent plus facilement.
  • N'oubliez pas de faire des captures d'écran à chaque étape de la procédure. La collecte de preuves est le meilleur moyen d'obtenir des réclamations contre votre litige. 

Enfin, vous trouverez une section spéciale pour tous les acheteurs espagnols à la recherche d'une solution. Commençons par le début.

Aliexpress Open Disputes

L'essentiel : Comment acheter sur AliExpress ?

Comme je l'ai indiqué précédemment, l'une des premières étapes du choix du produit que vous souhaitez acheter consiste à vérifier si le vendeur est fiable, s'il dispose d'une marge de manœuvre pour apporter des modifications et s'il a lu la section relative aux commentaires. Si tous les points de cette liste sont cochés, vous pouvez contacter le vendeur si vous avez d'autres questions.

Lorsque vous passez votre commande AliExpress et que vous effectuez vos paiements par le moyen de votre choix, vous recevez un numéro de suivi qui vous indique l'état d'avancement de votre commande.

Quelle est la protection des acheteurs offerte par AliExpress ?

Dans la mesure du possible, AliExpress a pris des mesures pour garantir la confidentialité et la protection des acheteurs. Dans cette optique, la plateforme de commerce électronique a mis en place plusieurs politiques de protection des acheteurs afin de les aider. 

  • Pour votre vie privée : L'introduction du paiement en ligne signifie que vous n'aurez pas à divulguer vos informations sur une plateforme publique.
  • Pour la protection des paiements : AliExpress a pour politique de retenir le paiement au vendeur jusqu'à ce que vous receviez votre produit et que vous en soyez satisfait. Vous devez "confirmer la réception de votre commande", et ce n'est qu'à ce moment-là que le paiement sera versé aux vendeurs d'AliExpress.
  • Pour des livraisons sûres : La norme AliExpress en matière de livraison est de 60 jours, que vous ayez commandé aux États-Unis ou dans des pays européens comme la Russie ou l'Espagne. Si votre commande met plus de 60 jours à arriver, vous serez intégralement remboursé, sauf s'il s'agit d'une catastrophe naturelle ou de circonstances exceptionnelles dont vous serez informé.
  • En termes d'authenticité : Auparavant, vous pouviez trouver des contrefaçons et des répliques de produits de marque sur AliExpress. Grâce à ses efforts, la marque a fait en sorte que tous les produits proposés sur le site soient authentiques. Si vous recevez un produit contrefait, vous pouvez introduire une réclamation et demander un remboursement intégral.
  • Remboursement : La procédure de contestation sur AliExpress est très complète. Si vous vous sentez trompé ou insatisfait, l'ouverture d'un litige vous permet de demander un remboursement et de renvoyer le produit.
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Comment faire une réclamation sur AliExpress ?

Voici l'essentiel de ce à quoi ressemblera votre page de litiges. Il vous suffit d'entrer votre numéro de commande, le nom de votre vendeur et de choisir la nature de votre réclamation. Je vous recommande vivement de contacter d'abord le vendeur afin d'éviter toute complication inutile. Vous avez le droit de faire une réclamation et de déposer un litige s'il y a un problème dans le transport de votre colis AliExpress, s'il y a une différence de taille, de couleur et d'autres détails minuscules entre ce que vous avez commandé et ce que vous avez reçu, et si le statut de la commande indique "livré" mais que vous ne l'avez pas reçu du tout !

Si vous avez contacté le vendeur, il est probable qu'il trouvera sa propre solution, dans l'intérêt des deux parties. Si vous n'êtes pas satisfait de la solution trouvée, vous pouvez déposer un litige. Ajoutez toujours des captures d'écran et des preuves afin d'étayer vos affirmations.

Comment déposer un litige sur Aliexpress ?

L'une des choses que vous devez savoir, c'est quels sont les motifs qui vous permettent d'ouvrir un litige :

  • Si votre colis AliExpress n'est pas encore arrivé
  • Le produit que vous avez reçu ne correspond pas à la description sur AlExpress
  • La mauvaise qualité du produit ou le fait qu'il soit faux ou endommagé
  • Le mode de livraison demandé ne correspond pas à celui que vous avez choisi
  • La quantité erronée des produits reçus dans la commande
  • La commande AliExpress a été passée par erreur
  • Le même produit a été trouvé sur AliExpress (ou ailleurs) à un prix inférieur.
  • L'utilisateur d'AliExpress n'a plus besoin du produit depuis que la commande a été passée.

Voici les étapes à suivre pour déposer un recours :

1. Affichez les détails de votre commande. Cet écran s'ouvre.

2. En cliquant sur "Ouvrir un litige", vous pouvez remplir les détails et indiquer la raison pour laquelle vous déposez ce litige.

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3. Si le problème concerne la qualité et la quantité des marchandises reçues, ajoutez une pièce jointe contenant une photo.

Si votre commande apparaît comme livrée alors qu'elle ne l'a pas été, vous n'avez pas besoin de pièces jointes.

Comment traiter les litiges complexes ?

Lorsque vous contactez personnellement le vendeur pour résoudre le litige, ne prenez aucune disposition concernant les remboursements. Le seul moyen d'obtenir le remboursement de votre commande est de déposer un litige.

Un autre conseil concernant vos commandes sur ALiExpress est de vérifier au moins une fois par semaine l'état de la commande. Vous devez être en mesure de déposer une réclamation dans les jours qui suivent la mise à jour de la commande, faute de quoi la commande est fermée et la réclamation que vous déposez n'est pas valable.

Réclamations

Une fois que vous avez déposé un litige, celui-ci doit être résolu dans un délai de 15 jours. En l'absence de réponse et d'action, le dossier est automatiquement transmis à l'équipe de gestion des dossiers et se transforme en réclamation.

Sous la barre de litige ouverte, vous verrez apparaître un bouton "Déposer une réclamation", qui fera apparaître cette boîte de dialogue :

Il vous dirige ensuite vers le centre de réclamation où vous naviguez et terminez votre réclamation. Pour commencer la médiation, vous devez être attentif et réactif, car l'équipe de gestion des dossiers examine votre plainte et vous devez "répondre" pour mettre fin à votre litige.

Si la procédure de médiation a commencé, mais que vous êtes parvenu à un accord avec le vendeur, vous devez annuler la réclamation et le litige.

Remboursements

Il n'est pas toujours nécessaire d'ouvrir un litige sur AliExpress. Il peut arriver que vous annuliez la commande et que la demande soit immédiatement approuvée par le vendeur. Dans ce cas, la commande peut être résolue. Un autre cas où un litige n'est pas nécessaire est lorsque la commande n'a pas été expédiée dans le délai de préparation spécifié. 

Ce n'est que si l'annulation est approuvée que vous devez ignorer le litige. N'oubliez pas que vous pouvez annuler la commande immédiatement, mais que vous serez tout de même débité. Le remboursement vous parviendra par le même moyen que celui que vous avez utilisé, mais cela peut prendre quelques jours.

Que vous ayez besoin d'un remboursement parce que vous avez reçu la mauvaise commande, parce que vous avez annulé votre commande ou parce que les marchandises sont endommagées, toutes les demandes seront traitées de la même manière. Le mode de paiement que vous avez utilisé pour effectuer l'achat sera crédité du montant du remboursement.

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Sous la section des paiements, si vous faites défiler l'écran vers le bas, vous verrez un suivi qui détaille l'état de votre remboursement. Le premier indique que vous attendez votre remboursement, le deuxième indique que le remboursement est en cours de traitement et le troisième indique que le remboursement a été effectué et que vous pouvez enfin clore ce chapitre.

Retourner des produits sur Aliexpress

En tant qu'acheteur, vous avez droit à certaines choses : Ne pas supporter les frais d'expédition lors d'un retour, en particulier lorsque la commande qui vous a été envoyée était erronée ou endommagée ou ne correspondait pas à ce qui était décrit dans la description du produit.

Un autre moyen d'obtenir un retour gratuit est de renvoyer le produit commandé dans les 15 jours suivant la livraison. Les conditions sont les suivantes : le produit doit être neuf et ne pas avoir été utilisé. Vérifiez bien avant d'acheter. Les règles peuvent varier d'un produit à l'autre, même s'il s'agit du même vendeur. Cette fonction n'est autorisée que dans certains pays tels que l'Espagne, les États-Unis, le Royaume-Uni, la Pologne, l'Italie, les Pays-Bas, le Brésil, l'Australie, Israël, le Canada, les Émirats arabes unis et l'Allemagne.

Cela dit, il y a encore des vendeurs sur AliExpress qui vous factureront le retour et vous devrez assumer les frais de magasinage. C'est à vous de décider si le remboursement vaut le prix de l'expédition. Certains vendeurs publient une annonce disant "Retour naturel gratuit pendant 15 jours".

Comment demander un remboursement à AliExpress si vous habitez en Espagne ?

J'ai reçu quelques questions concernant le système de retour si un acheteur souhaitait renvoyer le produit depuis l'Espagne. La procédure est la même, mais pour faciliter la tâche de nos acheteurs en Espagne, voici quelques captures d'écran :

J'espère vraiment que ce guide vous a aidé à comprendre les subtilités des réclamations, des litiges et des remboursements sur AliExpress.



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