Comment gérer les réclamations, les litiges et les retours sur Aliexpress - Un guide

par Tim Blue

Avant de commencer, je veux vous donner un conseil qui vous aidera complètement à ne pas être pris par surprise lorsqu'une telle situation se présente : Avant de décider de commander auprès d'un vendeur particulier,

  • Vérifiez si le vendeur AliExpress propose le retour et le remboursement du produit.
  • Si la nécessité de soulever un litige se fait sentir, communiquez avec le vendeur avant de le soulever pour demander un remboursement ou un retour. Il y a de fortes chances que cela se passe plus facilement.
  • N'oubliez pas de libérer la possibilité de faire des captures d'écran à chaque étape du processus. Rassembler des preuves est le meilleur moyen d'obtenir des réclamations contre votre litige. 

Enfin, vous trouverez une section spéciale pour tous les acheteurs espagnols qui cherchent une solution. Commençons.

Comment gérer les réclamations, les litiges et les retours sur Aliexpress ?

L'essentiel : Comment acheter sur AliExpress ?

Comme je l'ai déjà mentionné, l'une des premières étapes pour décider du produit que vous voulez acheter est de vérifier si le vendeur est fiable, s'il a la possibilité d'apporter des modifications et de passer en revue la section des commentaires. S'il a coché tous les éléments de cette liste, vous pouvez contacter le vendeur si vous avez d'autres questions.

Lorsque vous passez votre commande AliExpress et effectuez vos paiements par le moyen de votre choix, vous recevez un numéro de suivi de commande qui vous indique l'état de votre commande.

Quelle est la protection des acheteurs offerte par AliExpress ?

Dans la mesure du possible, AliExpress a pris des mesures pour assurer la confidentialité et la protection des acheteurs. Dans cette optique, la plateforme de commerce électronique a mis en place plusieurs politiques de protection des acheteurs pour aider ces derniers. 

  • Pour votre vie privée : L'introduction du paiement en ligne signifie que vous n'aurez pas à divulguer vos informations à une quelconque plateforme publique.
  • Pour la protection des paiements : AliExpress a pour politique de retenir le paiement au vendeur jusqu'à ce que vous receviez votre produit et que vous en soyez satisfait. Vous devez "confirmer la réception de votre commande" et ce n'est qu'à ce moment-là que le paiement est remis aux vendeurs d'AliExpress.
  • Pour des livraisons sûres : Le délai de livraison standard d'AliExpress est de 60 jours, que vous ayez commandé aux États-Unis ou dans des pays européens comme la Russie ou l'Espagne. Si votre commande met plus de 60 jours à arriver, vous serez intégralement remboursé, sauf s'il s'agit d'une catastrophe naturelle ou de circonstances exceptionnelles dont vous serez informé.
  • En termes d'authenticité : Auparavant, on pouvait trouver des contrefaçons et des répliques de produits de marque sur AliExpress. Grâce à un effort actif, la marque a rendu tous les produits du site authentiques. Si vous recevez un faux produit, vous pouvez soulever un litige et demander un remboursement complet.
  • Remboursements : La procédure de litige sur AliExpress est étendue. Si vous vous sentez trompé ou insatisfait, l'ouverture d'un litige vous permet de demander un remboursement et de retourner le produit.
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Comment faire une réclamation sur AliExpress ?

Voici l'essentiel de ce à quoi ressemblera votre page de litiges. Il vous suffit d'entrer votre numéro de commande, d'indiquer le nom de votre vendeur et de choisir la nature de votre réclamation. Je vous recommande vivement de contacter d'abord le vendeur afin d'éviter toute complication inutile. Vous avez le droit de faire une réclamation et de déposer un litige s'il y a un problème dans le transport de votre colis AliExpress, s'il y a une différence de taille, de couleur et d'autres détails minuscules entre ce que vous avez commandé et ce que vous avez reçu, et si le statut de la commande indique "livré" alors que vous ne l'avez pas reçu du tout !

Si vous avez contacté le vendeur, il est probable qu'il trouvera sa propre solution, à l'avantage des deux parties. Si vous n'aimez pas la solution qu'il a trouvée, vous pouvez aller de l'avant et déposer un litige. Ajoutez toujours des captures d'écran et des preuves afin d'avoir plus d'éléments pour étayer vos affirmations.

Comment déposer un litige sur Aliexpress ?

L'une des choses que vous devez savoir, c'est quels sont les motifs qui vous permettent d'ouvrir un litige :

  • Si votre colis AliExpress n'est pas encore arrivé
  • Le produit que vous avez reçu ne correspond pas à la description figurant sur AlExpress.
  • la mauvaise qualité du produit ou le fait qu'il soit faux ou endommagé
  • Le mode de livraison que vous avez demandé ne correspond pas à celui que vous avez choisi.
  • La mauvaise quantité des produits reçus dans la commande
  • La commande AliExpress a été passée par erreur
  • Le même produit a été trouvé sur AliExpress (ou ailleurs) à un prix inférieur.
  • L'utilisateur d'AliExpress n'a pas besoin du produit depuis le moment où la commande a été passée.

Voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour déposer un litige :

1. Visualisez les détails de votre commande. Cet écran s'ouvre.

2. En cliquant sur "Ouvrir un litige", vous pouvez remplir les détails et indiquer la raison pour laquelle vous déposez ce litige.

3. Si le problème concerne la qualité et la quantité des marchandises reçues, ajoutez une pièce jointe comportant une photo.

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Si votre commande apparaît comme livrée, mais qu'elle ne l'a pas été, vous n'avez pas besoin de pièces jointes.

Comment traiter les litiges compliqués ?

Lorsque vous contactez personnellement le vendeur pour résoudre le litige, ne prenez aucune disposition concernant le remboursement. La seule façon d'obtenir le remboursement de votre commande est de déposer un litige.

Un autre conseil concernant vos commandes sur ALiExpress est de vérifier au moins une fois par semaine l'état de la commande. S'il est indiqué que la commande a été livrée mais que vous ne l'avez pas reçue, vous devez être en mesure de déposer une réclamation dans les jours qui suivent la mise à jour de la commande, sinon la commande est clôturée et la réclamation que vous déposez n'est pas valable.

Revendications

Une fois que vous avez déposé un litige, celui-ci doit être résolu dans les 15 jours. S'il n'y a pas de réponse et qu'aucune mesure n'est prise, le dossier est automatiquement transmis à l'équipe de gestion des dossiers et il se transforme en réclamation.

Sous la barre des litiges ouverts, vous verrez apparaître un bouton "Déposer une réclamation", qui fera apparaître cette boîte de dialogue :

Il vous dirige ensuite vers le centre de traitement des plaintes où vous naviguez et terminez votre réclamation. Pour commencer la médiation, vous devez être attentif et réactif car l'équipe de gestion des dossiers examine votre plainte, et vous devez "répondre" afin de mettre un terme à votre litige.

Si la procédure de médiation a commencé, mais que vous êtes parvenu à un accord avec le vendeur, vous devez annuler la réclamation et le litige.

Remboursements

Vous n'avez pas toujours besoin d'ouvrir un litige sur AliExpress. Il peut arriver que vous ayez annulé la commande ; la demande a immédiatement été approuvée par le vendeur. Dans ce cas, la commande peut être résolue. Un autre cas où un litige est inutile est celui où la commande n'a pas été expédiée dans le délai de préparation prévu. 

Ce n'est que si l'annulation est approuvée que vous devez ignorer le litige. N'oubliez pas que vous pouvez annuler la commande immédiatement, mais que vous serez quand même facturé en premier. Le remboursement vous parviendra par le même moyen que celui utilisé pour l'aide, mais cela peut prendre quelques jours.

Que vous ayez besoin d'un remboursement parce qu'on vous a envoyé la mauvaise commande, parce que vous avez annulé votre commande ou parce que des marchandises sont endommagées, tous ces cas seront traités de la même manière. Le même mode de paiement que celui que vous avez utilisé pour effectuer l'achat sera crédité du montant du remboursement.

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Sous la section des paiements, si vous faites défiler la page, vous verrez un suivi qui détaille le statut de votre remboursement. Le premier indique que vous attendez votre remboursement, le deuxième indique que le remboursement est en cours de traitement et le troisième indique que le remboursement a été effectué et que vous pouvez enfin clore ce chapitre.

Retourner des produits sur Aliexpress

Il y a certaines choses que vous méritez en tant qu'acheteur : Ne pas supporter les frais d'expédition en cas de retour, notamment lorsque la commande qui vous a été envoyée était erronée ou endommagée ou ne correspondait pas à la description du produit.Lors de l'ouverture d'un litige, vous pouvez mentionner que vous demandez le remboursement intégral de la commande.

Une autre façon d'obtenir des retours gratuits est de renvoyer le produit que vous avez commandé dans les 15 jours suivant la livraison. Les conditions sont les suivantes : le produit doit être neuf et non utilisé. Vérifiez bien avant d'acheter. Les règles peuvent varier selon les produits, même s'ils proviennent du même vendeur. Cette fonction n'est autorisée que dans certains pays comme l'Espagne, les États-Unis, le Royaume-Uni, la Pologne, l'Italie, les Pays-Bas, le Brésil, l'Australie, Israël, le Canada, les Émirats arabes unis et l'Allemagne.

Cela dit, il existe encore des vendeurs sur AliExpress qui vous factureront le retour et vous devrez assumer les frais d'achat. Maintenant, c'est à vous de voir si le remboursement vaut le prix de l'expédition. Certains vendeurs publient une annonce disant "retours naturels gratuits pendant 15 jours".

Comment demander un remboursement à AliExpress si vous êtes en Espagne ?

J'ai reçu quelques questions sur ce que serait le système de retour si un acheteur voulait retourner le produit depuis l'Espagne. Le processus est le même, mais pour faciliter la tâche de nos acheteurs en Espagne, voici quelques captures d'écran :

J'espère vraiment que ce guide vous a aidé à comprendre les détails des réclamations, des litiges et des remboursements sur AliExpress.



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